De meeste ondernemers gebruiken het al: live chat. Ik ben al tientallen jaren ondernemer van diverse bedrijven. En als ik 1 ding heb geleerd als doorgewinterde ondernemer: is dat je bedrijf staat of valt met de juiste klantenservice. Met de juiste klantenservice bedoel ik een goede klantenservice. Vandaag de dag is er op dat gebied veel mogelijk. Door de komst van het internet, wordt de  focus van klantenservice steeds meer naar het online klantencontact geschoven. Dit is natuurlijk geweldig, want meestal bespaart het tijd en geld. Maar er zijn ook een aantal valkuilen. Via social media kunnen dingen al snel escaleren, dus een goede nazorg is uiterst belangrijk. Daarom ben ik een groot fan van live chat. Je kunt klanten direct en snel te woord staan en snelle oplossingen bieden. Ik geef graag een aantal tips voor het gebruik van live chat.

#1. De juiste training

Allereerst wil ik iedereen wijzen op het feit dat de medewerker die de live chat gaat beheren wel een juiste training moet hebben gehad. Klanten nemen namelijk contact op met de live chat omdat ze graag een probleem opgelost zien worden. Dan moet je wel de juiste gesprekstechnieken hanteren als medewerker zijnde. Een klant zal meer tevreden zijn met een klantenservice medewerker die met een oplossing voor het probleem dan een medewerker die erg aardig is, maar niet efficiënt het probleem kan oplossen. Zo moet de medewerker alles weten van de producten, zodat problemen snel en efficiënt opgelost kunnen worden.

#2. De juiste toon

Zorg dat de medewerkers van de live chat wel de juiste toon/schrijfstijl hanteren. Als het overkomt alsof alles is ingestudeerd, haken mensen al snel af. Wanneer je alleen maar het script voorleest en weinig menselijke emotie toevoegt aan het gesprek, kom je al snel over als een robot. Menselijke emoties zorgen voor verbinding, waardoor je klanten je sneller zullen vertrouwen. dit zorgt voor een snellere oplosssing en soepelere communicatie. Zorg hierbij wel dat je je toon aanpast aan de klant. Je merkt al snel of iemand formeel is of juist van de jongere generatie.

#3. De klant heeft niet altijd gelijk

De klant is koning, maar dit betekend niet dat zij altijd gelijk heeft. We willen natuurlijk zoveel mogelijk klanten tevreden houden, maar dit kan niet altijd. Welke vorm van klantenservice je ook beoefent, soms moet je iemand teleurstellen. Dit is vervelend, maar onoverkomelijk. Het enige wat je kunt doen is de klant een kleine troostprijs aanbieden. Dit moet je alleen doen als je er zelf achter staat. Sommige mensen zijn nou eenmaal niet tevreden te stellen. Niet via de live chat, niet in het echte leven en tsja, misschien wel helemaal niet.

Ik hoop dat je wat aan de tips hebt en zelf ook gebruik gaat maken van dit fantastische middel. Mijn gemiddelde NPS score is van een 7 naar 8,5 gehaald sinds ik de live chat inzet voor mijn bedrijf.